いつも、ヘルティーをご愛顧いただき、ありがとうございます。

 

本日は、満員御礼！でした。。。

一昨日くらいから、この土日のご予約はほぼ満員状態で、ご予約を承れなかったお客様には申し訳ございません。

 

土日でも、当日予約は可能なのですが、特にこの週末は、月末だからか、梅雨時期だからか、とにかくご予約が集中しており、スタッフも全員出勤で、ベットもフル稼働で対応しております。

 

そんな本日。。。当日キャンセルが２件ございました。

 

お一人様は、１４時のご予約でしたが、１３時５９分にお電話があり「急用ができた」とのことでした。

 

６０分枠でしたので、次のご予約の方までのお時間では、お断りしていたお客様にご連絡することもできませんでした。

 

そんな中、１５時ご予約のお客様がお時間になってもお見えにならず、

５分おきにお電話をし、電話の後にはLINEを送らせて頂き待ちましたが、ご連絡が取れないままとなりました。

 

２時間半の枠でしたので、お断りしていたお客様にご連絡してみましたが、支度や移動時間などを含めると、その次のご予約のお客様までのお時間でご都合がつくお客様は、なかなかいらっしゃいません。。。

（一度、お断りしているわけですから当然です。。。）

 

さて、まずは、

本日の出来事について「批判」や「苦言」を発したい思いは一切ございません！

 

人は誰でも、突然の急用ができたり、うっかりしてしまったり、体調や事故など、想定外の事って起こってしまいますよね。

 

ヘルティーでも、私を含め複数の「人」が関わらせて頂く中では、「完璧」「完全」と言えるにはほど遠く、様々な課題に真摯に向き合い、日々精進し、改善し、成長していきながらお客様の満足に貢献していきたいと思っております。

 

その事を第一に！

本日は「キャンセル料」についての思いを、お伝えしたいと思いました。

 

ヘルティーでは、最初のご来店の際に「ご利用規約」をご確認頂き、同意を頂いております。

その中の一つ、「キャンセル料」。

実は、開業当初はありませんでしたが、開業から２年ほどで、追加させていただきました。

 

開業したての頃は、お客様がまだ少なく、スタッフも２～３人がシフト制で対応しており、当日キャンセルにあっても、お断りしているお客様が多いわけでもありませんでした。

 

空いた時間は、ポスティングに出たり、ブログを書いたりと、地道な営業活動をしておりました。

お客様を増やすことに必死で、当日キャンセル料などを頂く勇気がありませんでした。。。

 

そんな中、ご希望の日時でのご予約を承れなかったお客様に

「この前も予約開いてなかったし、予約とれないんならもう来ません！」

と言われたことがありました。

 

ヘルティーは、お仕事帰りのお客様の通いやすさも大切にしたいので、他のサロンに比べると営業時間が長いのですが、

それは、スタッフが「早番」「遅番」とシフト制で勤務して実現できています。

体力を使う職種ですので、基本的に残業ご予約枠は定時の＋１時間とさせて頂いております。・・・当然、残業手当も支給しております（笑）

 

そしてこの日、お客様のお言葉を受けたスタッフは早番でしたが、その＋１時間の枠を超えてもいい！と言って、本人の意思でご予約を承ったのです。

 

ところが、、、そのお時間になってもご来店がなく、連絡が取れず、結局翌朝「寝てしまっていた」という事でした。

さらに、それだけではなく、別の遅番のスタッフに、同じお時間帯に元々ご予約されていた別のお客様も、当日キャンセルだったのです。。。

 

その日の夜は、ご予約のお問い合わせが多く、２名のお客様をお断りしておりました。

 

 

①お断りした２名のお客様への申し訳ない気持ち

②残業枠を超えてまで、準備してご連絡を待ったにも関わらず帰って行ったスタッフの気持ち

③お客様を増やすために価格を下げ続けても、予約が承れないことでお客様を失い、キャンセルされても当然スタッフへの、お給料、残業手当を支払う義務があり、このままでは「お客様の幸せ」どころか「スタッフの幸せ」すら実現できないお店の現実

 

様々な葛藤がありましたが、スタッフ全員で話し合って、勇気を出して設定したのが「キャンセル料」なのです。

 

あれから４年が過ぎました。

これまで、このキャンセル料によって不愉快な思いをさせてしまい、離れてしまったお客様もいらっしゃると思います。

 

ですが、「キャンセル料があるんだ・・・」と、予定を調整してなんとかご来店頂ける場合が半数以上あることも分かりました。

 

キャンセル料の事をご理解頂いたことで、予約が取りづらくなるかもしれないことを承知の上で「当日予約」を選んで通い続けてくださるお客様もいらっしゃいます。

 

「次のご来店の時で構いませんよ！」と伝えたにも関わらず「ご迷惑おかけしました」とキャンセル料だけを支払いにお越しになるお客様もいらっしゃいます。

 

もちろん、キャンセル料ルールは一度お伝えした上で、タイミング良くご予約が入って時間が無駄にならなかった場合は、「特例」として免除する場合もございます。

ヘルティーは純粋に「一人でも多くのお客様に、健康と美と癒やしを提供し続けたい」一心なだけで、決して「キャンセル料」を頂きたいのではありません。

 

同じようなサービスを行うお店で、中には「キャンセル料」なんてないお店があることも知っております。

この業界は、パートや社員を「雇用」する他に「業務委託」といって「完全歩合制」で報酬が発生するお店もありますので、それであれば「キャンセル＝スタッフへの報酬もキャンセル」ですから、キャンセル料を頂くほどの損害は発生しないのです。

他にも、キャンセル料が発生しないお店は、様々な工夫をされているのだと思います。

 

ご予約に対して、一人の技術者を確保し、１部屋確保し、必要な機材を確保しなければ、お客様にサービスを提供できない業態で

もし、お客様からキャンセル料を頂かず、お客様のご予約をお断りすることもなく、スタッフも仕事が楽しく幸せにできて、お店が発展し存続し続ける方法があれば、すぐにでも対応したい！と常にアンテナを張り巡らしております。

 

そんな思いを皆様に知って頂きたい。

そして、まだまだ未熟ではございますが、今後も多くの改善点と向き合い、精進していく中で、現状をご理解頂けたら幸いです。

 

明日も、満員御礼！

本日同様、スタッフ総出で皆様に「健康」「美」「癒やし」をお届けいたします！！！

 

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

 

※当日キャンセルとは

前日２０時まででしたら、変更・キャンセルにペナルティーはございません。

ヘルティーの受付時間は朝１０時から２０時までとさせて頂いておりますので、

前日の２０時の予約状況で、翌日のスタッフの早番・遅番を決定しております。

当日キャンセルは５０％、ご予約時間の１時間前を過ぎると１００％発生いたします。

回数券やギフト券などは、特別価格となっておりますので、ご使用予定分消化となります。

ご了承くださいませ。

 

 

ヘルティー　中村